Együttépítés az Ubernél

Amikor a kutatás vírusos volt

Épület a földről felfelé

2017 végén az Uber majdnem egy éve lett az illesztőprogram-alkalmazás teljes átalakításában, és éppen elindította az első globális béta tesztet, 700-nál több Uber illesztőprogram-partnerrel 7 városban. A Driver UX kutatócsoport kutatási programot dolgozott ki, amely jelentősen eltér a korábbi megközelítésektől. Célja: a béta-illesztőprogramok visszajelzéseinek jobb összegyűjtése és felhasználása azáltal, hogy a testreszabható néprajzi módszereket ötvözik és a kutatási tapasztalatok szokatlan módon visszajuttatják a csapatot.

A csoport bemutatja ezt az esettanulmányt Glasgow-ban a 2019. május 4–9-én tartott, a Computer-Human Interaction (CHI) konferencián, amely leírja a kutatás részleteit és azt, hogy mi okozta vírusosodást a vállalaton belül.

Kutató Kerekasztal

Megtudtam, mi történt az Uber illesztőprogramjának béta tesztelésével, leültem néhány kulcsfontosságú emberrel, aki részt vett ebben a kutatási sikertörténetben.

UX kutatócsoport interjúja

Dolgozatában egy kutatási programot ír le, amelyet röviddel az áttervezett illesztőprogram-alkalmazás globális bevezetése előtt hajtott végre. Mi a probléma, hogy a kutatásunk a megoldására összpontosított?

Bjorn: Nos, a Driver illesztőprogram teljes újratervezése nagy ügy. Ez egy olyan alkalmazás, amelyet hatalmas számú sofőr-partner használ szerte a világon, hogy pénzt keressen - fontos számunkra, hogy nekik is működik, és a legjobb módja annak biztosítására, hogy tényleges visszajelzést kap az új alkalmazásról, és megérteni, milyen jól működik a valós világban. Ez volt a bétaprogram célja: az értékes visszacsatolás megszerzése a sofőr-partnerektől a világ minden tájáról, és olyan műveletek sorozatává alakítása, amelyeket a termékcsapat megtehet az alkalmazás fejlesztése érdekében.

"Tekintettel arra, hogy egy illesztőprogram-alkalmazás átalakítása óriási üzlet volt, és több mint 3 millió illesztőprogram-partnerre kihatna, biztosítani akartuk, hogy figyelembe vegyük a kulturális és földrajzi különbségeket, így az alkalmazás globális, de helyben releváns legyen."

Molly: Miután megkezdődött az átalakítás, tudtuk, hogy élő felhasználói visszajelzésre van szükségünk - a folyamat kezdetétől a végső elindulásig. A projekt sikeréhez elengedhetetlen annak biztosítása, hogy az illesztőprogram-partnerek továbbra is képesek legyenek keresni a platformon, és intuitív és könnyű megtalálni az új rendszert.

Minál: Egy dolog, amire tisztában voltunk, az a tény, hogy a sofőr-partnerek közötti kulturális különbségek szerte a világon befolyásolhatják azt, hogyan érzékelik termékeinket és kölcsönhatásba lépnek velük. Tekintettel arra, hogy egy illesztőprogram-alkalmazás átalakítása óriási üzlet volt, és több mint 3 millió illesztőprogram-partnerre kihatna, biztosítani akartuk, hogy figyelembe vegyük a kulturális és földrajzi különbségeket, így az alkalmazás globális, de helyi szempontból releváns legyen.

Edu: Kihívásunk az volt az Uber új generációs tapasztalatainak létrehozása is, hogy partnereinket és belső csapatainkat - több mint 1000 embert - összehoztuk, hogy összeállítsunk valamit, ami mindenütt működik, anélkül, hogy komoly zavart okozna. Több tucat Uber alkalmazottat repítettünk a HQ-ból a világ különböző részeire, és bevontuk a vezető piacvezetőket a helyi piacokról a megfelelő tapasztalatok és támogatás összehangolása érdekében.

Sas: Nagyon magas szinten azt a kihívást kaptuk, amelyet kaptak: hogyan alakíthatunk ki olyan alapvető élményt, mint az új Driver alkalmazás globálisan? Hogyan építhetünk egy San Francisco-i terméket, amely első napjától kezdve Jakartában működik? Néhány korábbi indulás az Ubernél világszerte lassabban érte el a 100% -os bevezetési státuszt; meg akartuk szüntetni ezt a precedenst. A béta, amelyet ebben a cikkben ismertetünk, volt a módja annak, hogy megismételjük, mennyire közel álltunk ahhoz a kezdeti kutatáshoz, amely zártabban szól.

Milyen kutatási módszert (módszereket) alkalmazott ebben az erőfeszítésben? Miért volt ez a legjobb megközelítés?

Minál: Meg akartuk érteni, hogyan fejlődött a járművezető tapasztalata az új alkalmazás használatának első heteiben. Mivel a globális perspektíva kulcsfontosságú volt, beépítettünk egy kutatót mind a hét béta városba mindhárom hétre, a béta kiadás napjától kezdve. E kutatók minden nap különféle módszereket alkalmaztak a járművezetők visszajelzéseinek gyűjtésére. Ez folyamatos adatfolyamot hozott nekünk a hét városból, amikor a járművezetők elkezdték használni az új alkalmazást.

Bjorn: Mivel az új alkalmazás egy felülről lefelé történő átalakítás volt, azt akartuk, hogy minél nyitottabb legyen a béta-illesztőprogramok bármilyen visszajelzése. Nagyon nyitott, nem vényköteles kutatási módszereket használtunk, amelyekről azt gondoltuk, hogy együttesen változatos visszajelzéseket gyűjtenek. Meglátogattuk a béta-illesztőprogramok otthonait, hogy gondolataikat ismeretes, kényelmes környezetben kapják meg. A béta-illesztőprogramokkal együtt lovagoltuk, hogy megértsük, mennyire jól működött az új alkalmazás valódi környezetben. Rendszeres ebédeket szerveztünk járművezetői csoportokkal, hogy visszajelzéseket kaphassunk többféle szempontból. Mindegyikünk a béta során még egy-egy szöveges beszélgetést folytatott a béta meghajtókkal, hogy minden utolsó visszajelzést megkapjon.

Edu: Ez a program minden fronton alkalmazkodott a rugalmassághoz. Ahelyett, hogy az egyes piacokon kutatási interjút készítettek volna, a helyi kutatók képesek voltak adaptálni a módszereket és az ülések számát a helyi valósághoz, hogy megtudják, mi a legfontosabb a sofőr-partnerek számára. Ez a magas színvonalú ügynökség fokozta motivációnkat arra, hogy kijátsszunk a terepen, és eldöntsük, mennyi időt kell töltenünk az egyes sofőr-partnerekkel, és mely pattanások érdekesebbek voltak a professzionális videográfusokkal készített videó rögzítésében.

„Nagyon megismertük a sofőr-partnereket és családjukat. Hatalmas móka volt."

Molly: Ahogyan Bjorn és Edu leírtuk, pontosan meg kellett határoznunk a meghatározott módszereket és az adatgyűjtést, ugyanakkor meg kellett értenünk, hogy az indítás körülményei helytől függően változnak. A szokásos kutatási módszerek keverékét használtuk a termékfejlesztéshez szükséges adatok gyűjtésére, valamint más módszereket a bevezetés történetének összegyűjtésére, hogy megosszuk az SF és más világ csapataival.

Ezzel egyidejűleg nem könnyű visszajelzést gyűjteni a világ minden tájáról származó több száz járművezetőtől. Miért érdemes ilyen kutatást végezni?

Edu: Hadd adjak egy kis összefüggést, hogy a dolgokat perspektívaba helyezzem. Hagyományosan, a Szilícium-völgyben működő cégek először új termékeket terveznek és dobnak be az Egyesült Államokban, majd kiterjesztik a nemzetközi piacokra. Ebben a projektben az Uber vállalta a sorrend megfordításának kockázatát. A terméket hét globális piac visszajelzése alapján fejlesztettük ki, majd beindítottuk a béta-t ezeken a piacokon, hogy ténylegesen teszteljük azt a tényleges illesztőprogramokkal. Ez a kutatási megközelítés volt a legjobb módszer annak biztosítására, hogy az új Driver alkalmazás reprezentálja a sofőrök és a városok sokféleségét, amelyekhez kiszolgálni kell. Arra törekedtünk, hogy megragadjuk azokat a kulturális árnyalatokat, amelyek szerint a járművezetők megtanulják és együttműködnek az új termékkel különböző társadalmi-kulturális összefüggésekben (nyelvek, valuták, fizetési módok stb.)

Molly: A szállítás nagyon kulturálisan meghatározott, ezért az adatgyűjtés során a lehető legjobban lokálisan céloztunk meg minket. Ha valaha autóval voltál Los Angelesben és / vagy Londonban és / vagy Kairóban, akkor tudod, hogy a forgalom, a navigáció és a helyi normák tapasztalatai vadul különböznek. Hihetetlenül fontos annak biztosítása, hogy kutatásaink lefedjék ezeket az alapokat, a projekt végső sikeréhez.

Minál: A kritikus regionális különbségek feltárásával együtt ez az egyidejűség segített nekünk tanulni egymástól, és támaszkodni egymás tanulásaira a három hét előrehaladtával.

"Még másfél évvel később is hallom, mennyire fontos ez volt például néhány mérnöknek, mert nem olyan, amit gyakran csinálnak."

Sas: Ezt a kutatást nem csak mi végeztük el. Lehetővé tettük a többfunkciós csapatok számára, hogy a világ különböző városaiba menjenek, és időt töltsenek az emberekkel, akik az általuk használtat használják. Azáltal, hogy szemtől szemben valós emberekkel megismertük őket, az illesztőprogram-partnerekkel azonosulást értünk el, amelyet nagyon nehéz megismételni a laboratóriumi beállításokban. Még másfél évvel később is meghallom, mennyire fontos ez volt például néhány mérnökünknek, mert nem olyan, amit gyakran csinálnak.

Béta-illesztőprogram visszajelzéseinek gyűjtése Jakartában

A cikk megemlíti, hogy szeretné lezárni az „idő-tér-kognitív távolságot” a béta-illesztőprogram-partnerek és a termékcsapat között. Mit jelent ez, és miért volt ilyen fontos?

"Úgy véljük, hogy ez nagyobb empátiát eredményez, több ügynökséget eredményez, és ezáltal a csapatot nagyobb mértékben fekteti be a kutatásból származó tanulmányokba. És voila! Így történt! ”

Minal: Az Uber több száz városban kapható. Nagyon tisztában vagyunk azokkal a fizikai, időbeli és kognitív távolságokkal, amelyek sok felhasználónk és a székhelyű székhelyű termékfejlesztő csapat többsége között vannak. Nem akartuk, hogy ez a kutatás olyan, mint egy hagyományos kutatási projekt: a kutatók távoli piacon végezzenek kutatásokat egy kis csoporttal, majd pár héten belül visszajuttatják a megállapításokat a nagyobb csoporthoz. Azt akartuk, hogy a csapat minden szempontból közelebb kerüljön a felhasználókhoz. Azt akartuk, hogy képesek legyenek közvetlenül beszélni a járművezetőkkel és hallani őket a járművezetőktől - elvégre erre építenek! Hisszük, hogy ez nagyobb empátiát eredményez, több ügynökséget eredményez, és ezáltal a csapatot jobban beruházja a kutatásból származó tanulmányokba. És voila! Így történt!

Bjorn: Pontosan. Nagy különbség van az érdekelt felek között, hogy az érdekelt felek miként olvassák el kutatási eredményeiket egy jelentésben az íróasztalukon, és a helyszínen tevékenykednek, amikor az adatokat első kézből látják. Amikor ott vannak veled, valódi felhasználókkal beszélgetve és közvetlenül visszajelzést hallva, internalizálják és más módon járnak el az eredményekkel. Szeretnénk elérni ezt a hatást, annak ellenére, hogy nem tudtunk több száz termékcsapatot bevonni a világ minden tájáról az egyes kutatási tevékenységekbe. Ezért jött az a gondolat, hogy egy fő kutatási eredményként egy Google+ közösséget használjunk: egy központi helyet, ahol minden egyes tevékenységünkről, a különböző bétavárosokból napi időközönként közzétettük eredményeinket. Az érdekelt felek nem néhány nappal később, hanem percekben vagy órákban láthatják a Bangalore vagy Jakarta béta-illesztőprogram-partner visszajelzését. A Google+ használata ilyen valós idejű elszámolóházként valóban megragadta csapatunkat.

Edu összegyűjti a béta-illesztőprogram visszajelzését KairóbanA járművezető alkalmazás tesztelése Kairóban

Az újságban azt írja, hogy a Google+ közösség „vírusos” lett a vállalaton belül. Mi van azzal, hogy a kutatás ilyen eredményt kapott a termékcsoportokkal?

"Részt vettünk a tervezők és a mérnökök, valamint a tartalomstratégiák részvételével, amelyek a képernyők építésére összpontosítottak, egészen a szervezeti igazgatókig és egy vagy két vállalati igazgatóig."

Bjorn: [nevet] Igen, vírusosnak bizonyult. A béta-kutatás során több mint 600 alkalmazott vett részt a Google+ közösségi fórumon. A tervezők és a mérnökök részvételével, valamint a tartalomstratégiák részvételével a képernyők építésére összpontosítottuk, egészen a szervezeti igazgatókig és egy vagy két vállalati igazgatóig. Az első napok után csak elindult. Volt egy csomó csapattag, akik olvastak, kommentáltak, együttműködtek szálakba adták hozzá, hibaelhárítási kérdéseket tettek fel, és további kérdéseket tettek fel, vagy arra kérték, hogy ellenőrizzük újra az illesztőprogram-partnerrel, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy az általuk szállított kódváltás megoldotta-e a problémát. Olyan szürreális volt - azt hiszem, a legtöbb UX kutató szerette volna, ha ilyen nagy figyelmet szentel a kutatási eredményeiknek. Személy szerint igazán élénkítő volt. Ez arra késztetett engem, hogy a következő napon sokkal nehezebben dolgozhassak, hogy minél több minőségi visszajelzést kapjak a járművezető-partnerektől, hogy visszatérjenek egy ilyen elkötelezett érdekelt csoporthoz.

Edu: Nagyon vizuális, emberi és apró visszajelzések küldésére összpontosítottunk, miután megkaptuk őket. Az érdekelt felek imádták a harapás méretű, bensőséges, azonnali visszajelzést és az abban való cselekvési képességüket. Örömmel látta, hogy mindenki naponta ellenőrzi ezt a Google+ webhelyet, hogy vegyen részt az eredményekkel és megoldja azokat a saját domainjükön belül. Érdekes tény, hogy mióta megosztottuk ezt a szociális média kiadványt más vállalatok kutatóival, néhányuk hasonló eljárást alkalmazott, hogy a kutatás hozzáférhetőbbé és emészthetőbbé váljon. Folytatnunk kell a kutatási gyakorlatunk kihívását! Manapság sokat kísérletezem távoli kutatási módszerekkel, hogy ezt kisebb méretben megismételjem

Minál: A G + állásokon keresztül érkező tanulások „valós idejű szükségessége” az érdekelt feleket közelebb hozta a világ vezetőinek. Úgy érezték magukat, mintha velünk lennének a terepen, és magukkal beszélhetnének / meghallhatnák a sofőr-partnereket. ÉN, Úgy érzem, vírusossá tette ezt a kutatást!

Minimalizálja a béta-illesztőprogram visszajelzéseinek gyűjtését Bangalore-banA tervezők, követve a globális kutatási erőfeszítéseket a G + révén

Mit tanított ez a kutatás? Mit vonhatnak el ebből más kutatók (és nem kutatók) Uberben és másutt?

Edu: Megtanultam egy csomót. Megtanultam, hogy a más kutatók abban való bizalma, hogy megteszik azt, amely a sajátos helyzetükben a legmegfelelőbb, növeli a motivációt és az eredmények minőségét. Ennek legkisebb verzióit átmásoltam a legújabb projektekben, és ez nagyon jól működik. Mi a kutató nem akarja, hogy beleszóljon a kutatásba? Sikeres történetet tapasztaltam arról is, hogy az érdekelt feleket bevonjuk a kutatásba, és kommunikáljuk a kutatás értékét az egész Org-ban. Végül rájöttem, hogy kapcsolattartási pontokat hozhatunk létre, amelyekből tanulhatunk egymástól - függetlenül attól, hogy hol a világon vagyunk -, és gyorsan eljátsszuk a terveinket, akár három hetes kutatási sprint alatt is.

Molly: Megerősítettük azt a hitünket is, hogy a lehető leghamarabb kutatásokat kell végeznünk a célfelhasználókkal rendelkező piacokon. Ezenkívül azt találtuk, hogy a szakértő felhasználók számára, mint például sofőr-partnereink, fantasztikus és szenvedélyes bétapartnerek lehetnek. Végül láttuk, hogy a Google+ és hasonló platformok remekül szolgálhatnak a valós idejű párbeszéd létrehozásához a kutatási eredmények körül.

"A szociális média valószínűleg nem az UX kutatás szempontjából volt a kulcsfontosságú felhasználás szempontjából, de egyedülállóan nagyszerűnek bizonyult, ha elköteleztük magunkat kutatásainkkal - a kutatóknak mindig gondolkodniuk kell."

Bjorn: Mollynak igaza van - az egyik legfontosabb részem az volt, hogy még inkább kipróbáljam a nem hagyományos kutatási eredményeket! Megdöbbentem, hogy a Google+ mennyit vett fel, miután elkezdtük megállapításokat közzétenni. Visszatekintve természetesen értelme van: a közösségi média platformokat kifejezetten magas szintű, tartós elkötelezettség kialakítására tervezték rendszeresen frissített közzétett anyagokkal. Olyan nyilvános terek, amelyek számos különféle módszert kínálnak a beküldött anyagokkal való kapcsolattartásra. Arra ösztönzik mások felvételét a beszélgetésekbe, amelyek önerősítővé válnak. Még az olyan alapvető szociális média funkciók, mint például az e-mailek és a mobil értesítések, amikor új tevékenységeket tesznek közzé, kötik az érdekelt felek figyelmét az eredményekre, és visszahozhatják őket. A közösségi médiát valószínűleg nem az UX-kutatás mint kulcsfontosságú felhasználás szempontjából tervezték, ám egyedülállóan nagyszerűnek bizonyult, ha elköteleztük magunkat kutatásainkkal - a kutatóknak mindig gondolkodniuk kell. Ez a projekt nagyszerű emlékeztető arra, hogy inkább vállalkozzunk a tipikus kutatási jelentéseken kívül, és próbáljunk ki új dolgokat.

Sas: E legnagyobb kutatásom az volt, hogy hogyan kellett eljutnunk a tipikus kutatási megosztásoktól. Ki az ideje, hogy összeállítson egy paklit, amikor az emberek a legelső alkalommal vadonatúj alkalmazáson élnek? Kutatóként ugyanolyan izgatott voltam a lehetőségről, hogy újításokat végezzünk a kézbesítési formánkban, és a visszajelzést. Nagyon szeretném, ha a heti minden munkánk során újra fel tudnám állítani a béta energiáját és előrejelzését. Egy nagy méretű elvitel: bármennyire is ragyogó lesz a kutatása, az nem nagyon hasznos, ha láthatatlan marad. érdemes újítania, hogy életre keltse kutatásait olyan világban, amely olyan gyorsan mozog, és ahol az embereknek kevés figyelme van. Nagyszerű módot találtunk a megállapítások megosztására, és ezzel megbizonyosodtunk arról, hogy ezeknek a megállapításoknak a lehető legnagyobb hatásuk van-e.

Tervezési ismétlések

Köszönjük Bjorn Hubert-Wallandernek, Eduardo Gomez Ruiznak, Minal Jainnek, Molly Stevensnek, Saswati Saha Mitranak és Laura Garcia Barrionak, hogy szántak időt arra, hogy megosszák velünk ezt az érdekes kutatást. Azoknak az olvasóknak, akik többet szeretnek megtudni, kérjük, olvassa el a papírt! Örömmel halljuk az Ön visszajelzését. Ha bármilyen kérdése van, kérjük, kommentálja alább.

Ha érdekli a csapatunkhoz való csatlakozás, kérjük, olvassa el az aktuális állások listáját.