Ne kérjen ügyfél „visszajelzést”

… Mert ez akadályozza meg a vállalkozásának megfelelő döntések meghozatalát.

Fotó: rawpixel.com, a Pexels-től

Nemrég kaptam e-mailt egy cég vezérigazgatójától, amelynek a termékéhez már régen feliratkoztam és kipróbáltam. Ez az e-mail - anonimizáltam demonstrációs célokra:

Szia,
Hogyan találtál meg [terméket]? Van visszajelzése nekünk? Kicsi csapat vagyunk, amely nagymértékben támaszkodik az ügyfelek visszajelzéseire a termék fejlesztése érdekében. Egyszerűen válaszoljon erre az e-mailre gondolataival!
Köszönöm!
[Név]
Vezérigazgató / társalapító

Az ügyfelek megkérése gondolataik megosztására hasznos lehet, ha ez egy meghatározott célt szolgál és célzott, pl. amikor használhatóság tesztet végez annak megértése érdekében, hogy valaki használhatja vagy nem tudja használni a terméket a kívánt módon, vagy „kap” egy új funkciót, amelyet kiadni kíván.

A homályos kérdések homályos válaszokat adnak

Az ügyfelek bekérése nem hasznos, ha olyan homályos kérdéseket vet fel, mint például: „Hogyan találtál meg egy terméket [?]” És “Van-e nekünk visszajelzést?”, Ahogy az ügyvezető igazgató tette e-mailben. Az ilyen homályos kérdések homályos válaszokat adnak. A kapott adatok (válaszok) mindenütt elérhetők lesznek, mivel az ügyfelek „bármilyen visszacsatolás” meghívására felhívva mindenféle adatot kapsz, kezdve a hibajelentésekkel és a szolgáltatáskérésekkel a személyes véleményekig. És ha ezek a homályos adatok rendelkeznek, ez akadályozza meg a vállalkozásának megfelelő döntések meghozatalát, pl. annak eldöntése, hogy mit tegyen, vagy mit építsen tovább.

Az adatgyűjtés célja a cselekvés. A tudományos adatokat nem múzeumi célokra veszik; ők veszik alapul valamit. Ha semmit nem kell tenni az adatokkal, akkor semmi haszna nincs az adatgyűjtésre. Az adatgyűjtés célja a cselekvés alapja vagy a cselekvésre vonatkozó javaslat megteremtése. Az adatgyűjtés és a művelet közötti közbenső lépés az előrejelzés.

W. Edwards Deming (Forrás)

Ahelyett, hogy bármilyen visszajelzést kérne és homályos kérdéseket tegyen fel, tisztázza - a kutatás megkezdése előtt - arról, hogy milyen célt szolgál a kutatás, és milyen hatást próbál létrehozni, milyen adatok vannak és nem segít a döntések meghozatalában, kinek kell kérdezze meg ezeket az adatokat, és hogyan gyűjti ezeket az adatokat.

Tekintse meg ezt a példát: Mint egy társaság vezérigazgatója, szeretné megérteni, hogy miként lehet több embert felvenni a termékére (célra), mert növekedést szeretne elérni a vállalatának, azaz új nettó bevételt generálni, miközben megtartja a meglévőt bevételek (a hatás).

Most, hogy választ kapjunk a „Hogyan tudjuk több embert megvásárolni termékünket?” Kérdésre, és segítséget nyújthat Önnek a bevételnövekedés elérésének megfelelő stratégiájának megfogalmazásában, először meg kell értenie, hogy a kereslet (más néven Jobs to be Kész) elsősorban a termékéhez vagy szolgáltatásához jön létre. Pontosabban, az (hasznos) adatok, amelyeket meg szeretne szerezni, az ügyfelek adatai…

  • A vágyak, azaz olyan tapasztalatok, amelyekben többet akarnak vagy akarnak, de jelenleg nem tudnak megszerezni,
  • Korlátozások, azaz olyan dolgok, amelyek megakadályozzák őket abban, hogy teljesítsék ezeket a vágyakat,
  • Katalizátorok, azaz olyan események, amelyek vágyat, kényszert vagy választási készletet hoznak létre vagy befolyásolnak, és
  • Választási készlet, vagyis olyan dolgok, amelyeket fel lehet venni egy kényszer leküzdésére és a vágy kielégítésére. *

Ezeket az adatokat meglévő vásárlóktól szeretné összegyűjteni, akik nemrégiben, azaz az elmúlt 2–3 hónapban megvásárolták a terméket vagy szolgáltatást, és legalább egyszer felhasználták rá (rendben van, ha abbahagyják a használatát). A legújabb vásárlók jobban emlékeznek küzdelmeikre és az eseményekre, amelyek jobb vásárláshoz vezettek, mint azok a vásárlók, akik hosszú ideje vásárolták a terméket.

Az 1: 1 interjúk révén nagyon hasznosnak találtam a „keresleti adatok” összegyűjtését a legutóbbi vásárlóktól. Konkrétan olyan kérdéseket teszek fel az interjúalanyok számára, mint például:

„Mivel van [terméked], mit tudsz csinálni, amit korábban nem tudtál megtenni?”, Hogyan változott az életed jobbá / rosszabbá? ”És„ Van valami, amit még mindig nem tudsz csinálni? ”(Vágyak)

„Mielőtt megvásárolta a [terméket], mi akadályozta meg a [vágyak] elérését?” (Korlátozások)

Mikor és hogyan merültek fel ezek a vágyak, korlátozások és választási lehetőségek? ”És„ Mondja el, mi történt. ”(Katalizátorok)

„Milyen más megoldásokat (dolgokat, embereket, tárgyakat) vásárolt vagy kipróbált, vagy mérlegelte a vásárlást / kipróbálást?” És „Mi volt az egyesekben jó és rossz?” (Választási készlet)

Végső pont: még ha Ön is egy „kicsi csapat”, mint ahogy a fent idézett vezérigazgató mondja, akkor is megteheti magát az ilyen típusú kutatás. Két emberre van szükség a csapatodtól vagy a társaságtól (egy a beszélgetés vezetéséhez, egy a követő kérdések feltevéséhez), és általában körülbelül 15 ügyfél-interjút vesz igénybe, amíg el nem éri azt a pontot, amikor már nem gyűjt új adatokat. Azt is javaslom, hogy vonják be a csapat tagjait és az érdekelt feleket a kutatásba, hogy első kézből megtapasztalják a beszélgetéseket. Forgathatnak és kinyílhatnak, és aktívan részt vehetnek - bár 2 megkérdezőnek tartom -, vagy csak meghallgathatnak és megfigyelhetnek.

Annak tisztázása, hogy milyen célt szolgál a kutatása, milyen hatást akar létrehozni, és milyen kérdéseket kell feltennie, akikre kritikus jelentőségű minden olyan kutatási erőfeszítés során, amely a jobb döntéshozatalt támogatja. Ha segítségre van szüksége a kutatási kérdés megértésében, a megfelelő adatok gyűjtésében annak megválaszolásához, és olyan gyakorlati betekintést nyer, amely jobb döntéseket hozhat a bevétel növekedésével kapcsolatban, nézd meg termékeinket és szolgáltatásainkat, vagy vegye fel a kapcsolatot velünk.

* Az adattípusokról és az adatmodellről, amely segít megmagyarázni és közölni egy termék vagy szolgáltatás igényét, lásd ebben a cikkben.