A város lakói visszajelző postafiókjában: Miért számít a szolgáltatás-orientált megközelítés?

Amikor Austin lakosai visszajelzést szeretnének küldeni a városról, eljuthatnak a Austintexas.gov/contact-us webhelyre a jelenlegi város webhelyén, és kérdéseket, illetve észrevételeket tehetnek fel.

E-maileket kapunk különböző témákról, beleértve:

  • a megszakadt hivatkozások és a helyesírási hibák jelentése
  • rendőri jelentések vagy parkolási jegy fizetésének módja
  • építési, rendezvény- és üzleti engedélyekkel kapcsolatos kérdések
  • szemetet kereső napokat keres
  • kérdések a városi kóddal kapcsolatban
  • rendezvényekre bérelhető rekreációs központokat keres
  • megjegyzés az utcai vagy járdák építéséről
  • és több

Számos e-mail tartalmazza a honlapról érkező érzelmeket a weboldalunkon és hogyan javíthatunk.

Ezek az e-mailek nagyszerű háttér-kutatást nyújtottak a digitális szolgáltatási projekt elindításához, és tájékoztatták a mi megközelítésünket, amikor kimenünk és kutatunk a lakosokkal.

Ezeket az e-maileket és az összes kutatásunkat arra használjuk, hogy a városi alkalmazottak betekintést nyújtsanak a lakosság jelenlegi fájdalom pontjaihoz az osztályuk tartalmával kapcsolatban, és hogy a szolgáltatásorientált megközelítés felé való elmozdulás miként kezdi enyhíteni ezeket a fájdalom pontokat.

Az alábbiakban a lakosok valódi e-mailei láthatók. Az összes nevet módosítottuk, és a személyes adatokat eltávolítottuk a lakosok magánélete érdekében.

A probléma: A lakosok szolgáltatásokat akarnak találni, de arra készülnek, hogy megértsék szervezeti ábránkat, hogy megtalálják azokat

Feladó: Arla

Elküldve: 2016. október 16, vasárnap
Címzett: AustinGO
Tárgy: Űrlap benyújtása: AustinTexas.gov Visszajelzés

Új lakos vagyok, aki először újrahasznosítással szembesül. Austin újrahasznosítási / kukázási programjának bonyolultsága lenyűgöző az új lakosok számára - ez az, ahol a webhely segíthet. A „részlegek” listájában nem tudom azonosítani, melyik kezeli ezt a témát. Nem találom, hogy mit tegyen konkrét elemekkel, például a légkondicionáló szűrőkkel. Új lakosként nem gondolom, hogy ez a weboldal hasznos legyen az újrahasznosítás szempontjából. Van egy másik webhely, amely jobban foglalkozik ezzel a kérdéssel?

Mit csinálunk: Megváltoztatjuk a webhely navigációját szolgáltatásközpontúnak

Megfigyeltük a kutatás elején, hogy sok lakos küzd az Austintexas.gov weboldalon, amire szüksége van. Nem tudják, vagy akár nem is törődnek azzal, hogy mely részlegek mely szolgáltatásokat kínálják. Csak azt akarják, hogy gyorsan hozzájussanak a szolgáltatásokhoz.

Miközben a város részlegein kíváncsi vágyaink közé tartozik, hogy kiemeljük magunkat és részlegeinket, a lakosok azt mondják nekünk, hogy csak a szolgáltatásokat akarják, és mi megnehezítjük őket.

Új Austin City webhely prototípusát készítjük, és az Alpha.austin.gov navigációja arra koncentrál, hogy a lakosok gyorsan hozzájussanak a szükséges szolgáltatásokhoz. Továbbra is megtalálhatják az osztályok adatait, ha erre szükségük van, de nem kell tudniuk, melyik osztálynak van egy bizonyos szolgáltatása annak érdekében, hogy megtalálják.

Alpha.austin.gov honlap; A menünavigáció tartalmaz engedélyeket és jegyeket, lakhatást és közműveket, háziállatokat, egészségvédelmet és biztonságot, felfedezést és látogatást, kormányt és üzletet, valamint munkahelyeket

Az új navigáció kiemeli a lakosok számára legfontosabb témákat. Ezeket a témákat a kártyarendezés és a lakosokkal végzett hangos tesztelés alapján választották meg, valamint a szolgáltatások áttekintésekor a legtöbb látogatást végezték a Google Analytics alapján.

A probléma: A lakosok csalódtak, hogy a tartalom megértése vagy megtalálása milyen nehéz

Feladó: Henry

Elküldve: 2017. október 13, péntek
Címzett: AustinGO
Tárgy: Űrlap benyújtása: AustinTexas.gov Visszajelzés

Ez a weboldal nehézkes számomra. Szeretném megtudni, hogy mi az eljárás arra, hogy egy ingatlanra csak a címet meghatározzuk. Most költöztem Austinba. Texasi ingatlanközvetítő vagyok, és a szakmám gyakorlásához szüksége van arra, hogy hozzáférhessenek a körzetbe. 1 + 1/2 órát tegnap és két órát töltöttem ma reggel on-line próbálkozni. Találd ki.

Feladó: Harold

Elküldve: 2016. április 24, vasárnap
Címzett: AustinGO
Tárgy: Űrlap benyújtása: AustinTexas.gov Visszajelzés

Ez a weboldal hurokban van. Nem lehet online forgalmi hivatkozást fizetni.

Feladó: Katie

Küldés: 2018. február 19, kedd
Címzett: AustinGO
Tárgy: Űrlap benyújtása: AustinTexas.gov Visszajelzés

Ez valószínűleg az egyik legrosszabb navigációs webhely. Nem talál semmit! Miért nem dobná el az ifjúsági sport itt a http://www.austintexas.gov/resident/kids arra az oldalra, ahol feliratkozhat tevékenységekre? Miért vitte el valahol felnőttek számára? A rekreációs központokat nehéz megtalálni. Miért nincs ez a honlapon, VAGY állandó lakos alatt? Ismét a legrosszabb webhely, ahol bármit meg lehet találni.

Feladó: Anonimként benyújtva

Küldés: 2015. január 06, kedd
Címzett: AustinGO
Tárgy: Űrlap benyújtása: AustinTexas.gov Visszajelzés

Ezen a webhelyen nem talál senkinek elérhetőségi adatait. Megpróbálom kapcsolatba lépni valakivel az engedélyezési irodában, hogy e-mailt küldjenek nekem azokról az engedélyekről, amelyeket a vállalkozásom már fizetett, és nem is találok az engedélyezési osztály e-mail címét vagy számát. A keresési funkció szintén szánalmas, jobb szerencsém van, ha beírom a google-ba, és miután a google a megfelelő oldalra irányít.

Mit csinálunk: Oktatunk személyzetét a tartalom mennyiségének csökkentésére és a minőség javítására

Jelenleg több mint 11.000 oldal és 10.000 dokumentum található az Austintexas.gov webhelyen. Ez a hatalmas mennyiségű tartalom, amely részben felesleges vagy elavult, súlyosan befolyásolja a lakosok azon képességét, hogy navigáljanak a webhelyen, és megtalálják a keresésben lévő dolgokat.

Az Alpha.austin.gov-ra való áttéréshez szükséges osztályok előkészítése céljából képzésünkben részt vevő munkatársak képzik a redundáns, elavult és triviális tartalom archiválásának fontosságát a sima nyelven történő írásban, és hogy a digitális tartalom esetében mi kevesebb.

Továbbfejlesztettük a közvélemény szemléletmódját is, hogy az elérhetőségi adatok világosabbá és egységesebbé váljanak az egyes szolgáltatásokkal, hogy a lakosok egyidőben a tartalom egy részére összpontosítsanak.

Kapcsolattartási adatok tervezése a szolgáltatási oldalon

A probléma: A lakosok küzdenek a PDF-fájlok elérésében

Feladó: Nancy

Elküldve: 2015. január 11, vasárnap
Címzett: AustinGO
Tárgy: Űrlap benyújtása: AustinTexas.gov Visszajelzés

Szia! Nem tudom letölteni a megfelelő űrlapot, amelyet rövid távú bérleti engedélyhez kell kérelmeznem (1. típusú, részleges egység). Három különböző számítógépen próbáltam. Nagyon örülnék, ha közvetlenül e-mailben küldték el nekem, vagy annak, ha valaki megkönnyítette a letöltést (az Adobe verziójának megváltoztatása stb.) Köszönöm!

Mit csinálunk: Digitálisan készítünk City formákat

A lakosokkal folytatott kutatásokat végezzük annak érdekében, hogy megértsük igényeiket digitális formában, és prototípizáljuk, hogy mi nézhet ki, mert megtanultuk, hogy a PDF-ek nem vágják le.

A PDF-űrlapok nemcsak azt igénylik a lakosoktól, hogy töltsék le a PDF-t, töltsék ki, elküldjék csatolmányként, és várják meg a választ, hanem a PDF-fájlok gyakran nem érhetők el a megfelelő számítógépes ismeretek vagy szoftverek nélküli felhasználók és a látássérültek számára. Tudjon meg többet arról, hogyan digitalizáljuk az űrlapokat Austin városában.

A probléma: A lakosok küzdenek a weboldal mobilkészülékkel történő használatáért

Feladó: Nathan

Elküldve: 2016. március 27, vasárnap
Címzett: AustinGO
Tárgy: Űrlap benyújtása: AustinTexas.gov Visszajelzés

A városi webhely mobiltelefonján hatalmas mennyiségű fejléc és lábléc található, nehéz használni és keresni.

Mit csinálunk: Először a mobilot tervezzük

Mivel a forgalom több mint fele mobil eszközről származik, Austin város elkötelezett amellett, hogy javítsa a lakosok számára nyújtott mobil élményt. Lásd az Austintexas.gov és az Alpha.austin.gov összehasonlítását okostelefonon:

Jelenlegi mobil nézet az Austintexas.gov-nJelenlegi mobil nézet az Alpha.austintexas.gov oldalonAktuális mobil nézet a menüvel kibővítve az Alpha.austintexas.gov oldalon

Próbálja ki a saját okostelefonján található webhelyeket. Láthatjuk azokat a lépéseket, amelyeket először a mobilra tervezünk. Folytatjuk a mobiltelefonok tervezését és tesztelését a lakossággal a mobil eszközökön a digitális szolgáltatási projekt során.